Los contracargos tienen muchos nombres: chargeback, reversión, anulación o devolución de un cargo en una tarjeta. Se trata de una operación muy frecuente, sobre todo en el momento actual en el que el comercio electrónico y los pagos con tarjeta están viviendo una época dorada.
Por ello, es importante que conozcas en qué consiste y cómo funciona un contracargo, tanto si eres cliente como si eres el propietario de una tienda en línea, así como los derechos que les corresponde a cada uno.
¿Qué es un contracargo?
Un contracargo es un reembolso de un cargo que el titular de una tarjeta solicita a la entidad bancaria emisora de dicha tarjeta. Este reembolso se puede deber a diversos motivos, pero, si finalmente se demuestra que el titular de la tarjeta tiene motivos suficientes y probados para solicitar dicho reembolso, se le devolverá la cantidad pertinente.
¿En qué casos puedo solicitar la devolución de un cargo?
Aparte de en las compras por Internet, el contracargo se puede solicitar en numerosas circunstancias, como las siguientes:
- Si detectas un cargo en la tarjeta que no reconoces o no recuerdas haber hecho.
- Si crees que otra persona ha podido utilizar tu tarjeta sin tu permiso (a esto se le denomina uso fraudulento).
- Si, al hacer una compra, no estás satisfecho con el producto o el servicio que has comprado, porque el producto esté dañado o porque el producto o servicio que has recibido no se corresponde con el que pagaste.
- Si no has recibido el producto o servicio por el que has pagado.
- Si se produjo algún error durante el procesamiento del pago.
- Si has solicitado la devolución de un producto o servicio, pero aún no se te ha reembolsado el dinero.
- Si has cancelado una suscripción a un servicio, pero te han vuelto a pasar el cargo.
- Si has realizado una compra varias veces de forma accidental.
Existen más supuestos en los que puedes solicitar que te devuelvan un cargo realizado con la tarjeta al banco emisor de la misma, pero esto son los más comunes.
Evidentemente, debes justificar todo lo posible el motivo por el que solicitas el contracargo, ya que el hecho de que lo solicites no implica que se vaya a hacer efectivo. La decisión final acerca de si finalmente realizarte el reembolso le corresponderá a la entidad emisora de la tarjeta, tras valorar los motivos y la justificación del cargo tanto de parte del comprador, como del vendedor.
Si soy vendedor y recibo un contracargo, ¿qué debo hacer?
Si eres vendedor y recibes una solicitud de devolución de un cargo realizado en tu tienda, debes justificar ese cargo en función del motivo.
Por ejemplo, si el cliente afirma que no ha recibido el producto, pero tú tienes pruebas de que sí le ha llegado, puedes facilitar el número de seguimiento del paquete o bien un comprobante de la empresa de mensajería de que se ha enviado el paquete al destinatario.
Por otro lado, si el cliente arguye que se le ha cobrado de más por el producto o servicio solicitado, siempre puedes presentar una copia de la factura enviada al cliente en el momento del pago o de la descripción del producto o servicio que aparece en tu tienda en línea en la que se refleje el cargo efectivamente cobrado o, en su caso, los extras que se cobran en determinados casos.
Habrá otros extremos más difíciles de demostrar, como que el producto o servicio adquiridos no se corresponden con los que se pretendía comprar, o incluso puede ocurrir que el cliente tenga razón y se deba realizar el reembolso.
En cualquier caso, para evitar problemas, te recomendamos que, en la descripción de los productos y servicios que ofrezcas, siempre especifiques claramente el precio, las condiciones de compra, en qué estado se entregarán los productos y, en su caso, si se cobrará algún suplemento.
Quiero anular un cargo, ¿qué debo hacer?
- Debes ponerte en contacto con la entidad emisora de tu tarjeta: puede ser una entidad bancaria o una red de tarjetas directamente. Si realizaste la compra a través de una plataforma de pago, en ocasiones, disponen de un servicio de asistencia en estos casos.
- Tu banco, la plataforma de pagos o la red de tarjetas tomarán nota de tu solicitud y, si determinan que el motivo de la devolución es legítimo, se pondrán en contacto con el vendedor y retendrán el cargo de su cuenta bancaria.
- En este punto, si el vendedor considera que la operación o la compra fueron válidas y se llevaron a cabo sin contratiempos, deberá presentar tantos documentos justificativos como sean posibles.
- La entidad emisora de la tarjeta, con las pruebas pertinentes, deberá decidir cuál de las dos partes tiene razón y proceder en consecuencia.
- Si se considera que el cliente tiene razón, se le reembolsará el cargo; en caso contrario, se liberará el cargo retenido y se le volverá a ingresar al vendedor.
Los procesos de contracargos o de devolución de cargos pueden prolongarse durante meses, por lo que te recomendamos que tengas mucha paciencia y te recordamos que, si necesitas dinero urgente mientras esperas la devolución o el reembolso de algún cargo, siempre puedes solicitar un préstamo rápido de hasta 400 € o de 1500 €, si no es tu primer préstamo con nosotros.
